ANALISIS JURNAL 2

Review Jurnal 2
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Cara membentuk kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall
Pengarang : Rustika Atmawati
Tahun : 2004
Latar Belakang

Solo Grand Mall merupakan salah satu pusat perbelanjaan di Surakarta
dengan jumlah gerai sebanyak 300 buah. Letak yang strategis dan
kelengkapan produk yang dijual merupakan 2 (dua) alasan utama yang
menjadikan Solo Grand Mall sebagai tujuan belanja masyarakat di Surakarta
dan sekitarnya. Matahari Department Store merupakan gerai terluas di Solo
Grand Mall dengan aneka produk penjualannya.
Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi
persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah
pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara
memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh
pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat
bersaing dan menguasai pasar.
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul
dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan
berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti:
1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang;
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan;
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; dan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Tujuan :
Mengetahui . faktor yang paling dominan
yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Matahari Department Store
di Solo Grand Mall.

Metodologi

Data dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden
yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Matahari
Deptartmen Store di Solo Grand Mall pada bulan April sampai Juni 2004.
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Matahari Deparment
Store di Solo Grand Mall Surakarta yang memiliki kartu members, yaitu
berjumlah 1.000 konsumen. Mengingat besarnya jumlah populasi, maka dalam
penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling
aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui
itu cocok sebagai sumber data (Sugiono, 1999:60).
Hasil dan kesimpulan
1. 1. Model Regresi Binary Logistic
2. 2. Uji Ketepatan Model Regresi
Berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa
variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variabel
independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Saran
a. Dikarenakan empati adalah faktor yang paling dominan dalam
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, maka disarankan kepada
seluruh pegawai Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall
untuk lebih memperhatikan pendekatan individu dengan konsumen,
sehingga dapat terjadi hubungan emosional yang baik dengan
konsumen. Rasa tanggap terhadap kebutuhan konsumen harus
dimiliki oleh setiap pegawai sehingga konsumen tidak perlu repotrepot
menanyakan barang yang diinginkan, tetapi karyawan telah
menyediakan sebelum konsumen menanyakannya. Pelayanan
konsumen lebih ditingkatkan dengan tidak membedakan status
sosial.
b Meningkatkan kondisi gedung Matahari Departemen Store yang
bersih, nyaman dengan interior yang menarik, melengkapi fasilitas
pendukung (kamar pas, kasir, parkir, escalator, keamanan, AC),
menjaga penampilan dan ketrampilan pegawai.
c Meningkatkan pelayanan yang tepat waktu, kemudahan pembayaran
di kasir yang dapat dilakukan secara cash atau menggunakan kartu
kredit dan kartu ATM, program promosi (diskon, program pada eventevent
tertentu) dilaksanakan sesuai program yang diadakan, fasilitas
kartu member/anggota (MCC) dapat digunakan sesuai dengan
fungsinya (mendapatkan poin untuk kemudian dapat ditukar dengan
voucer belanja).
d Meningkatkan kecepatan pegawai dalam menanggapi permintaan
konsumen, selalu bersedia membantu kesulitan konsumen,
menyelesaikan keluhan konsumen dengan tepat, memberikan
informasi dengan jelas sesuai dengan kebutuhan konsumen.
e. Meningkatkan keterampilan dan pengetahuan dalam menangani
keluhan konsumen, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan,
kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan, harga
yang terpasang pada produk sesuai dengan harga yang dibayarkan.