JURNAL KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KERETA API

Bab II Landasan teori

2.1 TEORI

Dasar teori dari riset ini di lihat dari beberapa prilaku konsumen . Prilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara pengaruh dan kondisi prilaku dan kejadian di sekitar lingkungan di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam kehidupan mereka”.
pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Salah satu pelayanan publik adalah PT Kereta Api Indonesia adalah Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) meliputi angkutan penumpang dan barang. Pada akhir Maret 2007, DPR mengesahkan revisi UU No. 13/1992 yang menegaskan bahwa investor swasta maupun pemerintah daerah diberi kesempatan untuk mengelola jasa angkutan kereta api di Indonesia.
Kebanyakan teori awal mengenai perilaku konsumen didasarkan pada teori ekonomi, dengan pendapat bahwa individu bertindak secara rasional untuk memaksimumkan keuntungan (kepuasan) mereka dalam membeli barang dan jasa. Penelitian belakangan ini menemukan bahwa para konsumen mungkin sekali membeli secara impulsif dan dipengaruhi tidak hanya oleh keluarga, teman, iklan, dan model iklannya, tetapi juga suasana hati, keadaan, dan emosi. Semuanya tergabung sehingga membentuk perilaku konsumen yang menyeluruh dan mampu mencerminkan aspek pengertian dan pengetahuan dalam pengambil;an keputusan pembelian. pengujian hipotesis antar variabel dan berpusat pada penjelasan hubungan-hubungan antar variable ; hubungan tersebut adalah variable kesan , informasi yang tepat dan jelas , pelayanan ketepatan informasi , ketepatan waktu , fasilitas , system pelayanan , fasilitas penunjang dalam kereta api , dan tempat duduk yaitu bertujuan mendeteksi ketergantungan antar satu variabel dengan variabel lainnya.
Obyek penelitian ditentukan secara yaitu stasiun PT. Kereta Api (Persero) lokasi penelitian adalah Kereta Api Eksekutif untuk tujuan Jakarta-bogor , bogor- Jakarta yang ruang lingkupnya diambil di ruang lingkup kecil hanya teman-teman mahasiswa universitas gunadarma dari kelas 3EA01-3EA04 dengan dasar pemikiran :

1. Kereta api eksekutif untuk tujuan Jakarta-bogor , bogor Jakarta dapat dijadikan sebagai transportasi alternatif oleh konsumen terutama mahasiswa universitas gunadarma.

2. Konsumen dari kereta api ekonomi dan commuterline segmen pasarnya sudah jelas yaitu menengah ke bawah sampai menengah ke atas dan biasanya mereka lebih kritis terhadap kualitas pelayanan.

2.2 HIPOTESIS
Faktor-faktor yang mempengarui Kualitas Pelayanan kereta api dari penelitian yang telah diamati yang merupakan factor dari alasan beberapa mahasiswa memilih jasa transpotasi kereta api.
1. Faktor Kesan dari penumpang
2. Faktor Informasi yang Cepat dan Jelas
3. Faktor karena Pelayanan ketepatan Informasi
4. Faktor Ketepatan Waktu
5. Faktor Fasilitas
6. Faktor Sistem Pelayanan
7. Faktor Fasilitas Penunjang Dalam Kereta Api
8. Faktor Tempat duduk

2.3 PENGEMBANG HIPOTESIS

Analisis Faktor

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitan yang dilakukan tahapan dari analisis faktor adalah sebagai berikut :
1. Faktor Kesan dari
Kesan yang baik di hati penumpang mempengaruhi penumpang didalam mengambil keputusan terutama didalam memilih kereta api comutterline sebagai transportasi alternatif.
2. Faktor Informasi yang Cepat dan Jelas
Yaitu Kemampuan petugas untuk memberi informasi secara cepat dan jelas dengan loading sebesar 0,833 berarti petugas tersebut mau membantu penumpang dan memberi pelayanan dengan cepat

3. Faktor karena Pelayanan ketepatan Informasi
Dimana ketepatan jadwal kereta api yang sesuai dengan jadwal keberangkatan.
4. Faktor Ketepatan Waktu
Yaitu memberikan pelayanan kepada penumpang secara tepat dan akurat karena jadwal keberangkatan kereta api telah diatur dalam grafik perjalanan kereta.

5. Faktor Fasilitas
Fasilitas fisik yang menarik dan memadai yang dimiliki oleh perusahaan telah menarik hati penumpang yang sekaligus memberi kesan kenyamanan para penumpang

6. Faktor Sistem Pelayanan
Pelayanan karcis secara efektif akan mempermudah penumpang didalam memesan karcis meskipun dilakukan melalui stasiun yang berbeda maka Papan informasi yang memaparkan harga karcis mudah dimengerti memiliki ketepatan agar penumpang bisa lebih cepat memutuskan layanan kereta api apa yang mau di ambil melalui papan informasi tersebut maka penumpang dapat dengan mudah memperoleh informasi yang tepat, cepat dan akurat.

7. Faktor Fasilitas Penunjang Dalam Kereta Api
Keadaan fasilitas penunjang dalam kereta (TV. AC, Audio dan Vidio) sebab keberadaan fasilitas tersebut benar-benar menunjang pelayanan perusahaan sehingga membuat penumpang merasa nyaman dalam menikmati perjalanan

8. Tempat duduk
Kenyamanan tempat duduk berbaring dan tegak memiliki sarana utama yang digunakan penumpang dalam kereta dimana kenyamanan tempat duduk merupakan Item-item yang berarti penilaian konsumen terhadap kualitas perbedaan antara kereta ekonomi dan commuterline